Customer Support Manager (m/w/d) - E-Commerce Customer Operations

• Fachliche Tagessteuerung des Support-Teams: Du steuerst die Bearbeitung von Kundenanfragen im Tagesgeschäft und sorgst für Qualität, klare Prioritäten und einheitliche Standards.
• Hands-on in der Ticketbearbeitung: Du bearbeitest Kundenanfragen aktiv mit - besonders bei komplexen Fällen, Eskalationen und in Spitzenzeiten - und bleibst nah am operativen Geschehen.
• Marktplatz- und Bewertungsthemen: Du verantwortest die Bearbeitung von Bewertungen, Plattformfällen und kundenbezogenen Eskalationen und sorgst dafür, dass diese auf Marktplatzqualität, Servicequoten und Kundenzufriedenheit einzahlen.
• Prozesse, Regeln und Eskalationen weiterentwickeln: Du entwickelst Bearbeitungsrichtlinien, Makros, Eskalationsregeln und Ticketprozesse kontinuierlich weiter und sorgst für klare, nachvollziehbare Standards im Kundenservice.
• Ursachen erkennen und Verbesserungen ableiten: Du nutzt Kundenanfragen als Datenquelle, erkennst wiederkehrende Muster und setzt gemeinsam mit den Fachbereichen konkrete Verbesserungen um.
• Automatisierung, Help Center und KI voranbringen: Du lieferst fachlichen Input für Help Center, Automatisierung und KI-gestützte Supportprozesse und treibst deren Weiterentwicklung aktiv mit.
• Schnittstellen zuverlässig steuern: Du arbeitest eng mit Marketplace Management, Online Shop Management, Sales, Logistik, Produktmanagement und IT zusammen und sorgst dafür, dass Themen klar priorisiert und umgesetzt werden.

• Erfahrung im Customer Support, Customer Service, Customer Operations oder E-Commerce Operations, idealerweise mit erster fachlicher Führungserfahrung
• Verständnis für E-Commerce-Prozesse, idealerweise im Onlineshop- oder Marktplatzumfeld
• Erfahrung mit Ticketsystemen, idealerweise Zendesk oder vergleichbaren Systemen
• Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise mit klarem Blick für Prioritäten
• Fähigkeit, operative Kundenfälle zu analysieren, Muster zu erkennen und daraus Prozessverbesserungen abzuleiten
• Hands-on-Mentalität: Du steuerst nicht nur, sondern bringst Themen selbst ins Ziel und arbeitest bei Bedarf im Tagesgeschäft mit
• Sichere Kommunikation mit unterschiedlichen Fachbereichen
• Gute Deutsch- und Englischkenntnisse

Von Vorteil

• Erfahrung mit Support-Automatisierung, Help Center, Self-Service oder KI-gestützten Supportprozessen
• Erfahrung mit Marktplatzlogiken und plattformspezifischen Anforderungen, zum Beispiel Amazon
• Erfahrung in der Qualitätssicherung von Kundenkommunikation oder Supportprozessen

• Gestaltungsspielraum: Eine Schlüsselrolle an der Schnittstelle von Customer Support, E-Commerce, Marktplätzen und Prozessverbesserung
• Moderne E-Commerce-Prozesse: Ein Umfeld, in dem Automatisierung, KI und datenbasierte Entscheidungen aktiv weiterentwickelt werden
• Hohe Sichtbarkeit: Deine Erkenntnisse aus dem Kundensupport fließen direkt in Entscheidungen zu Prozessen, Produkten und Kundenerlebnis ein
• Flexibles Arbeiten: Bis zu 2 Tage Homeoffice pro Woche, flexible Arbeitszeiten und moderne Ausstattung
• Weiterentwicklung: Individuelle Fortbildungsangebote und Austausch in einem technologieoffenen, KI-affinen Umfeld
• Benefits: Mitarbeiterrabatte, Zuschuss zum VHB-Jobticket, HanseFit, betriebliche Altersvorsorge, Getränke, Obst und regelmäßige Teamevents